概要：高服务质量。（四）公私分明，不贪不占，不谋私立，勤俭节约，反对浪费（五）树立主人翁责任感，每位员工都是本店的主人，以主人翁的态度，对待本职工作关心本店的前途和发展，为本店的兴旺发达献计献策，工作中互相尊重，互相协调，树立好个人与领导，个人与集体，个人与群众之间的关系。（六）树立文明礼貌的职业风尚1、有端庄文雅的仪容 仪表。2、使用文明用语 生动简练 亲切的服务语言。3、严格按服务工作流程进行工作，严格遵守服务纪律。4、在接待服务中讲究礼节 礼貌（七）工作守时，有较强的时间观念。（八）关心同事，乐于助人具有合作团队精神，为达到共同目的最大限度发挥自己的作用。三 服务员应具备的基本素质（一）服务员应具备的基本素质1、伶俐的口齿 语言规范 表达完整 亲切 自然，有一定的技巧性（反应）；2、轻快的动作（服务操作熟练）3、灵活的头脑（应变力 理解力 执行力）知在先 想在先 做在先 先知先觉；4、积极的心态（敬业 乐业实现自身价值）；5、真诚的微笑；6、高度的自我管理；7、成功素质的具备（1）健康正常（2）谦虚吃亏是福 知足（3）礼貌 微笑（4）清洁（着装 个人卫生）（5）守时（上下班 工作时间）（6）兴趣（发挥自我 发展才华）（7）果敢（自信心）（8）助人（9）服从上司（先服从 后上诉）（10）自律 约束 控制自己（11）合作精神（12）三心（进取心 自信心 责任心）（13）领导能力（说话 行动 计划 观察能力 问题的本质 信服力） 四 服务员仪容 仪
吧台管理培训综合手册,http://www.dalupang.com 吧台管理培训综合手册
一 洗浴部配套服务项目
总台（收银台），鞋处，更衣室（一更，二更），水区（芬兰浴，土耳其浴，冷水浴，水床冲浪浴，站浴，坐浴等），搓澡间，机房，美容，美发，休闲吧，休息区（水吧，理疗，按摩厅），健身区
二 洗浴部服务人员职业道德行为要求
（一）树立敬业精神，热爱本职工作，遵守本店的规章制度，维护本店形象和声誉，少说不做有损本店的事情。
（二）树立宾客至上的服务观念，有满腔热情的服务精神。
（主动，热情，耐心，周到）
（三）专研业务，干一行，爱一行，专一行，把学到的知识用到实际工作中去，不断提高服务质量。
（四）公私分明，不贪不占，不谋私立，勤俭节约，反对浪费
（五）树立主人翁责任感，每位员工都是本店的主人，以主人翁的态度，对待本职工作关心本店的前途和发展，为本店的兴旺发达献计献策，工作中互相尊重，互相协调，树立好个人与领导，个人与集体，个人与群众之间的关系。
（六）树立文明礼貌的职业风尚
1、有端庄文雅的仪容 仪表。
2、使用文明用语 生动简练 亲切的服务语言。
3、严格按服务工作流程进行工作，严格遵守服务纪律。
4、在接待服务中讲究礼节 礼貌
（七）工作守时，有较强的时间观念。
（八）关心同事，乐于助人具有合作团队精神，为达到共同目的最大限度发挥自己的作用。
三 服务员应具备的基本素质
（一）服务员应具备的基本素质
1、伶俐的口齿 语言规范 表达完整 亲切 自然，有一定的技巧性（反应）；
2、轻快的动作（服务操作熟练）
3、灵活的头脑（应变力 理解力 执行力）知在先 想在先 做在先 先知先觉；
4、积极的心态（敬业 乐业实现自身价值）；
5、真诚的微笑；
6、高度的自我管理；
7、成功素质的具备
（1）健康正常
（2）谦虚吃亏是福 知足
（3）礼貌 微笑
（4）清洁（着装 个人卫生）
（5）守时（上下班 工作时间）
（6）兴趣（发挥自我 发展才华）
（7）果敢（自信心）
（8）助人
（9）服从上司（先服从 后上诉）
（10）自律 约束 控制自己
（11）合作精神
（12）三心（进取心 自信心 责任心）
（13）领导能力（说话 行动 计划 观察能力 问题的本质 信服力）
四 服务员仪容 仪表规范
仪容 仪表应该是一个精神面貌的外在表现，它的总体要求可概括为48个字：容貌端正，举止大方；端正稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。
（一） 穿着制服
1、制服保持笔挺，不可有皱折。
2、不可挽起袖子或卷起裤管。
3、衬衫扣子应扣紧，下摆塞入裤内。
4、内衣 紧身衣不可露出制服外。
5、在正规场合穿单排扣的西装，整齐。
6、制服应穿着整洁，不可乱穿少穿。
7、非工作需要 不可把制服穿出酒店。
（二）穿着鞋袜
1、袜子要保持干净，经常刷洗，皮鞋保持光亮。
2、鞋带系好，不可拖拉与地上。
3、女工穿肉色长袜。避免露出袖口，男士以黑袜为宜。
4、鞋袜无破损，每天更换使之清洁不异味。
（三）化妆及配饰
1、女员工要化淡妆，不浓妆艳抹。
2、保持干净，清爽，非油腻外貌。
3、上班时不可戴戒指 耳环 手链 手镯 项链，应放入制服内，不可外露。
4、不使用味浓，有刺激性气味的化妆品，使用清淡香水。
（四）个人卫生及外貌
1、外表要整洁，干净 典雅和职业化
2、发型端正，头发清洁，发质光泽，无怪异发型。
3、男员工额前头发不可过眉 过后衣领。
4、女员工额前头发不可过长挡住视线。
5、男员工应每天刮修脸面。
6、不可留长指甲，女员工不可涂有色指甲油。
7、保持口腔清新，不可吃有异味的食品。
（五）表情
1、微笑是员工最好起码应有的表情
2、面对客人应表现热情亲切，真实友好，必要时还要有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。
3、和客人交谈时应眼望对方频频点头称是。
4、双手不得叉腰，交叉胸前，插入衣裤或随意乱放，不抓头 抓痒，挖耳，抠鼻孔 ，不得敲东西和玩弄其它物品。
5、行动要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行，搭膊挽手，与客人相遇应靠边走，不得横冲直撞，粗暴无礼。
6、不得哼歌曲，吹口哨，跺脚
7、不得随地吐痰，乱丢杂物
8、不得当客人面整理个人衣物
9、在客人面前不得经常看表
10、咳嗽，打喷嚏时应转身像后，并说对不起。
11、不得将任何物件夹于掖下。
12、不得大声谈笑，喊叫，乱丢乱碰物品，发出不必要 的响声
13、严禁抽烟及酒后上班，上班时不得吃东西。
14、为客人指明方向要用上臂，不得用手指或笔竿向客人指示方向。
15、客人和你讲话时应全神贯注，用心聆听，不得东张西望，心不在焉
16、在为客人服务时不得流露出厌烦，冷淡愤怒僵硬，紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态，，做鬼脸吐舌眨眼。
17、要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。
18、员工在服务工作，大电话与客人交谈时，如有客人走进，应立即表示已表示注意到客人的来临。不得无所表示，等客人先开口。
（六）言谈
1、声调要自然清晰，柔和亲切，不要装腔作势，声音不要过高，也不要过低，以至客人客人听不太清楚。
2、不准乱讲粗话，使用蔑视和侮辱性的语言
3、三人以上的对话要使用相互都懂的语言。
4、不得模仿他人的语言，语调和谈话。
5、不开过分的玩笑。
6、讲话要注意艺术，多用敬语，例如:请谢谢字 不离口
7、不得以任何借口顶撞，讽刺挖苦客人
8、要注意称呼客人姓氏，未知姓氏或特殊身份的人要称呼先生，老板或女士小姐。
9、指第三者时不能讲他，应称呼那位先生，那位小姐。
10、无论从客人手上接过任何物品，都要讲谢谢。
11、客人说谢谢时应要答不用谢，不得毫无反应
12、客人来时要问好，讲欢迎光临，客人走时讲欢迎下次光临等。
13、任何时候不准讲喂或说不知道
14、离开面对的客人，一律讲请稍候等，如果离开的时间较长，回来后要讲对不起，让您久等了，不得一语不发就开始服务。
