概要：如果客人大量投诉，就会降低和损害饭店的声誉，从而影响饭店的经营活动及经营效益。为此，饭店应在营运管理中注意易投诉的环节，掌握满足客人要求的方法和技巧，并采取相应的预防措施。1、加强同客人的沟通借鉴英美国家成功的饭店经营理念，国内饭店应在前台、客房和餐台提供宾客意见表，搜集客人书面的投诉及建议，并定期进行市场调查，新客源及丢失客源调查等。通过加强同客人的沟通可以扩大了解投诉的渠道，最大限度的及时掌握客人的满意程度，缩小客人投诉态势的发展，增强改进工作的主动性。2、注意改善服务质量可以通过加强服务人员的思想教育，业务及技能培训，增强其礼貌修养、改进其服务态度、提高其工作责任心，最终提高服务质量和工作效率。3、加强设备设施管理，注重饭店产品的质量要建完善的管理体制，制定具体的有关设备设施的管理、维修、保养以及控制饭店产品质量的方案、计划；同时，还要不断提高工程维修人员的技术及技能水准，保证维修质量，加强饭店产品的质量控制，并实施定期的监督和检查。4、搞好饭店的安全控制即做好饭店内各部位消防、治安的监督、控制工作，制定严格的规章制度，采用各种控制手段，避免火灾的发生，维护好饭店的治安环境，从而保障住店客人的人身及财产安全。5、建立客人投诉档案可以通过大堂副理日志等形式记载投诉情况，并定期由专人整理，形成饭店全面质量管理的依据，以便作好总结、反思工作，防止此类投诉的再次发生。

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如果客人大量投诉，就会降低和损害饭店的声誉，从而影响饭店的经营活动及经营效益。为此，饭店应在营运管理中注意易投诉的环节，掌握满足客人要求的方法和技巧，并采取相应的预防措施。
　　
　　1、加强同客人的沟通
　　
　　借鉴英美国家成功的饭店经营理念，国内饭店应在前台、客房和餐台提供宾客意见表，搜集客人书面的投诉及建议，并定期进行市场调查，新客源及丢失客源调查等。通过加强同客人的沟通可以扩大了解投诉的渠道，最大限度的及时掌握客人的满意程度，缩小客人投诉态势的发展，增强改进工作的主动性。
　　
　　2、注意改善服务质量
　　
　　可以通过加强服务人员的思想教育，业务及技能培训，增强其礼貌修养、改进其服务态度、提高其工作责任心，最终提高服务质量和工作效率。
　　
　　3、加强设备设施管理，注重饭店产品的质量
　　要建完善的管理体制，制定具体的有关设备设施的管理、维修、保养以及控制饭店产品质量的方案、计划；同时，还要不断提高工程维修人员的技术及技能水准，保证维修质量，加强饭店产品的质量控制，并实施定期的监督和检查。
　　
　　4、搞好饭店的安全控制
　　即做好饭店内各部位消防、治安的监督、控制工作，制定严格的规章制度，采用各种控制手段，避免火灾的发生，维护好饭店的治安环境，从而保障住店客人的人身及财产安全。
　　
　　5、建立客人投诉档案
　　
　　可以通过大堂副理日志等形式记载投诉情况，并定期由专人整理，形成饭店全面质量管理的依据，以便作好总结、反思工作，防止此类投诉的再次发生。